Die besten Versicherer: Dominanz der großen Marken

Wenn die Zeiten insgesamt unsicherer werden, sinkt die Loyalität von Kunden gegenüber langjährigen Partnern. Das merken gerade Versicherer, die daher vermehrt in die Kundenbindung investieren. Einige von ihnen sind dabei sehr erfolgreich.

Strategien von Versicherern für mehr Kundenbindung

Der Digitalversicherer Wefox arbeiten mit puren Emotionen. Das deutschschweizerische Insurtech schloss Anfang 2022 mit AC Mailand und Union Berlin Verträge über das Trikotsponsoring ab. Die Kunden sollen im Stadion und vor dem Fernseher auf die Versicherung aufmerksam werden, was eine Brücke zwischen der nüchternen Finanzwelt und großen Gefühlen beim Fußball schlägt. Auf diesem Fundament baut das Start-up dann seine Onlinekampagnen für die Kundenpflege auf. Diese laufen schon vor allem in den sozialen Netzwerken, doch der Marketingchef Alexander Huber will mehr als nur kurzfristigen Traffic. Es geht ihm um digitale und analoge Markenbekanntheit. Wichtig ist dies, weil sich die Kunden wegen der Inflation und allgemeiner wirtschaftlicher Sorgen im Sparmodus befinden, was erfahrungsgemäß ihre Wechselbereitschaft hin zu einer anderen Versicherung erhöht. Dies bestätigt der Chef des Kölner Analysehauses Servicevalue Claus Dethloff, der gerade eine diesbezügliche Umfrage durchführen ließ. Er rät den Versicherern, so wie Wefox auch auf die analoge Ansprache der Verbraucher*innen zu setzen. Wefox ist damit offenkundig sehr erfolgreich, denn das Unternehmen belegt den 1. Rang bei den digitalen Versicherungsexperten, wie Servicevalue in einer Kundenbefragung im Auftrag des Handelsblatts herausfand. Den Rang behauptete Wefox gegenüber 25 Wettbewerbern.

Der Erfolg der großen Marken

Servicevalue hat im Mai 2022 über 120.000 Kundenurteile eingeholt und dabei 21 Kategorien untersucht. Das erfolgreichste Unternehmen im Ranking war die Allianz. Sie kam in zwölf Kategorien auf den ersten Rang – unter anderem bei der Privathaftpflicht, der Lebensversicherung sowie der betrieblichen Krankenversicherung. Hier spielt wohl die Markenbekanntheit des Münchener Konzerns eine herausragende Rolle. In Deutschland ist er die Nummer eins, in Europa die Nummer zwei nach Axa. Die Verbraucher erkennen die Markenstärke der Allianz und vertrauen ihr. In wichtigen Bereichen wie der Privathaftpflicht, der Lebensversicherung sowie der betrieblichen Krankenversicherung ist Vertrauen besonders wichtig. Die führenden Anbieter erhalten laut Dethloff einen Vertrauensvorschuss, der ihre Position gegenüber kleineren und/oder jüngeren Konkurrenten deutlich stärkt. Das hat unter anderem zur Folge, dass die Kunden mit viel mehr Geduld die digitalen Prozesse beim Abschluss einer Versicherung durchlaufen.

Verstärkte Digitalisierung der Branche

Heute lässt sich schon praktisch jede Versicherung digital abschließen. Dabei erhöhen die Unternehmen den Komfort und Service immer weiter. Das ist wichtig, weil gerade in den sehr traditionellen Sparten wie der Privathaftpflicht, der Lebensversicherung sowie der betrieblichen Krankenversicherung die Verbraucher*innen an den persönlichen Kontakt mit einem Vertreter gewöhnt waren. Doch ein digitaler Abschluss senkt die Kosten und erhöht die Geschwindigkeit im Vertrieb, was letzten Endes beiden Seiten zugutekommt. Daher gestalten die Versicherer den Kontakt mit Kunden im digitalen Raum immer reibungsloser. Wiederum haben die großen Unternehmen dabei aufgrund ihrer finanziellen und personellen Ressourcen die Nase vorn. Die Allianz etwa erforscht mithilfe von Eyetrackern die Reaktion von Probanden auf digitale Angebote, um diese weiter optimieren zu können. Damit soll der digitale Abschluss einer Versicherung so intuitiv wie möglich erfolgen. Das honorieren gerade sehr junge Kunden, wie die Digitalberatung Senacor ermitteln konnte: In ihrer Befragung gaben 61 % der 18- bis 29-Jährigen an, am liebsten bei einer bekannten Marke wie Allianz oder Axa eine Versicherung abzuschließen.