Erstmals wurde eine Untersuchung durch die Servicevalue GmbH in Zusammenarbeit mit Focus-Money zur Empfindung des Mehrwerts von Dienstleistungen durchgeführt. Dabei wurden insgesamt 951 Unternehmen aus 46 Branchen untersucht und bewertet.
Die Branchen sind in vier Bereiche unterteilt. Diese sind „Kommunikation & Information“, „Banken & Finanzen“, „Handel & Freizeit“ und „Versicherung & Beratung“ unterteilt. Insgesamt wurden 196.662 Urteile von Kunden untersucht.
Wie funktioniert die Bewertung?
Um einen vergleichenden Wert angeben zu können, wird der sogenannte MehrWert Index (MWI) genutzt. Für jedes Unternehmen wurden ungefähr 150 Kundenstimmen angestrebt, so die Initiatoren der Untersuchung.
Die genaue Frage der Studie lautete:
„Einige Dienstleister versuchen, ihre Dienstleistungen und Produkte durch Mehrwertleistungen zu verbessern. Solche sollen für den Kunden direkt von Vorteil sein. Wie sehr stimmen Sie zu, dass eine Wertanmutung der Leistungen bei den Unternehmen durch Mehrwerte erhöht wird?“
Was ist der MehrWert Index?
Aus allen Antworten wird ein Mittelwert errechnet. Aus diesem wird im Nachhinein der MehrWert Index gebildet. Aus dem indizierten Mittelwert aller Antworten wird dann der MWI gebildet. Zum Verständnis: Ein Unternehmens MehrWert Index von fünf zeigt, dass der Kunde keine höhere Wertanmutung durch Mehrwert empfindet. Je tiefer der Wert, desto höher die Kundenzufriedenheit durch Mehrwert durch die Unternehmen. Ein MWI von eins besagt also, dass eine hohe Steigerung der Wertanmutung durch die Leistungen des Anbieters beim Kunden vorliegt. So wurden zahlreiche Versicherungsanbieter bewertet.
Falls ein Versicherungsanbieter im Versicherungsvergleich überdurchschnittlich relativ zu dem Branchendurchschnitt abschneidet, erhält der die Auszeichnung „hoher Mehrwert”. Unternehmen, die sogar weit über diesem Durchschnitt liegen, erhalten das Prädikat „sehr hoher Mehrwert”.
Hierbei scheine laut Servicevalue GmbH die Fragestellung der Studie eventuell zu einfach. Man solle sich aber das genaue Ziel der Untersuchung klar machen.
„Der MehrWert Index dient lediglich als Einschätzung der Bewertung der erhöhten Wertanmutung durch Mehrwert bei den dargestellten Unternehmen. Die Bewertung einzelner Aspekte sowie eine Suche nach Ursachen ist selbstverständlich nicht das Ziel der Studie.“
Somit ist das Ziel der Studie, einen Gesamtüberblick über die Kundenzufriedenheit in Verbindung mit dem geleisteten Mehrwert der Unternehmen zu bieten. Hierbei soll kein Unternehmen oder Versicherungsanbieter einzeln bewertet oder kritisiert werden.
31 Anbieter landeten einmal oder öfter in der Spitzengruppe
Der Bereich „Versicherung & Beratung“ listete alles in allem 15 Branchenrankings auf. Insgesamt erzielten ganze 31 Anbieter von Versicherungen mindestens einmal die Bewertung „sehr hoher Mehrwert”.
Ungefähr 50 Prozent dieser Versicherungsanbieter landete in mehr als zwei Kategorien in der Spitzengruppe. Leider konnte kein Unternehmen in allen Sparten eine sehr gute Bewertung verbuchen. Die Allianz schaffte es 13 Mal zu einer Topbewertung, die Huk-Coburg zwölfmal. Als Beispiele sind hier die Wohngebäudeversicherung und die Kfz Versicherung zu nennen. Insbesondere die Wohngebäudeversicherung war von Bedeutung.
Der Cosmosdirekt Versicherung gelang eine sehr gute Bewertung in den Kategorien Kfz Versicherungen, Privathaftpflicht, Krankenversicherung und Berufsunfähigkeit (BU-Versicherungen). Ein weiterer Direktversicherer erreichte Topbewertungen in den Sparten Krankenversicherung, Reiseversicherung, Kfz Versicherung, Motorradversicherung, Hausratversicherung und sogar Rechtsschutzversicherung.
Gewinner der Versicherungszweige
Im Themenfeld BU-Versicherung konnte die Huk-Coburg dank ihres Mittelwerts von 2,49 gegen den Anbieter Allianz mit 2,53 gewinnen. Die Generali Deutschland erreichte den dritten Platz, worauf sechs zusätzliche Versicherungen im Versicherungsvergleich mit einem „sehr hohen Mehrwert” abschließen konnten.